Подбор персонала Executive search Headhunting Зарплатные исследования IT рекрутинг

Ценность трудного клиента для развития бизнеса

Вернуться к списку статей

Август 2023

Компании не стремятся искать трудных клиентов, но встреча с ними — неотъемлемая часть бизнес-отношений.

У каждой компании есть кейсы со сложными клиентами, воспоминания о которых оставляют негативные или смешанные эмоции. Конечно, если подходить к ситуации с трудным клиентом, как к зубной боли, от которой нужно быстрее избавиться, то эффективной практики взаимодействия с этой категорией заказчиков у компании не сформируется. Каждая встреча с новым сложным клиентом для сотрудников будет пугающей, а то и деморализующей.

Ценность трудного клиента для развития бизнеса. Фото 1

Взглянув на трудного клиента как катализатора стандартов обслуживания, можно развить навыки и сформировать культуру оказания услуг, при которой клиентская удовлетворенность и лояльность достигнут высоких показателей. Решение сложных запросов подталкивает сотрудников к детальной проработке потребностей клиента, находчивому решению проблем и созданию «инновационных» обслуживающих процессов.

Давайте посмотрим, как трудные клиенты могут стать преобразующим фактором для бизнеса:

•Раздвигают устоявшиеся границы обслуживания. Трудные клиенты предъявляют уникальные требования, которые выводят за пределы зоны комфорта и сформированного алгоритма предоставления сервиса. Чтобы удовлетворить их запросы, компания должна мыслить и действовать нестандартно и творчески.

•Дают обратную связь для проработки «слабых» мест. Сложные клиенты делятся бесценной обратной связью в тех областях (продуктах и услугах), где сотрудники не справляются с поставленными задачами. Внимательное отношение к запросам помогает бизнесу выявлять и устранять недостатки, что ведет к постоянному совершенствованию.

•Способствуют развитие soft skills персонала. Работа с трудными клиентами оттачивает способность сотрудника к эффективному общению и сопереживанию, активному слушанию, развивает навык отработки возражений. Работа с трудными клиентами развивает устойчивость и гибкость при поиске решений сложных ситуаций. Как следствие, улучшаются отношения со всеми клиентами, укрепляется их лояльность и доверие.

Ценность трудного клиента для развития бизнеса. Фото 2

•Указывают на потенциал нишевых рынков. Сложные клиенты часто представляют собой нишевые рынки с особыми потребностями. Удовлетворяя уникальные запросы, бизнес может разнообразить свои предложения и выйти на новые сегменты.

•Расширяют клиентскую базу. Довольный трудный клиент станет лояльным партнером с перспективой долгосрочных отношений. Он с большей вероятностью будет рекомендовать компанию другим, укрепляя ее репутацию и формируя клиентский потенциал за счет маркетинга «из уст в уста» (сарафанный маркетинг).

Что делать, если не хватает знаний и опыта

Встреча с трудным клиентом — непростая задача. Однако избегание или отказ от таких контактов означает упущение ценных возможностей для роста.

Может показаться несостоятельным и некомпетентным сообщить клиенту о трудностях выхода из сложившейся ситуации, но искренность и честность укрепляют доверие и позволяют определить реалистичные ожидания. Признание того, что вы в затруднении удовлетворить запрос клиента с аргументацией «почему», и демонстрация готовности сотрудничать для поиска альтернативного решения или корректировки первоначального запроса, может найти понимание и заинтересованность.

Кейс с трудным клиентом пусть даже и с результатом, который вас не удовлетворил, расценивайте как полезный опыт и возможность получить ценные знания для решения подобных ситуаций в будущем. Опыт не может быть отрицательным, это действие всегда со знаком «+».

Ценность трудного клиента для развития бизнеса. Фото 3

Поддержка коллег, опытных в работе с трудным клиентом, или мозговой штурм с членами команды ведет к нестандартным и действенным предложениям. Консультация с менеджментом поможет выработать не только тактические шаги в конкретной ситуации, но и определить стратегию на будущее.

Формирование алгоритма взаимодействия с трудным клиентом только на основе опыта недостаточно для получения желаемого результата. Обязательным компонентом, который необходимо добавить, будет обучение. Тренинги нашей компании направлены на совершенствование умений и навыков работы со сложными и конфликтными клиентами. По окончании обучения участники владеют техниками контроля эмоций, работы с возражениями, активного слушания, позитивной риторики, установления границ, проявления эмпатии. Тренинги дают необходимые ресурсы для эффективной работы и укрепляют уверенность сотрудников в возможности превратить сложные ситуации в положительные результаты и выстроить клиентский сервис высоких стандартов.

Постскриптум

Ценность трудного клиента для развития бизнеса. Фото 4

Важно отличать добросовестных, пусть и сложных, клиентов от мошенников и притязательных личностей. Профессиональные хейтеры и потребительские экстремисты — искусные манипуляторы, которые стремятся достичь морального и финансового удовлетворения. Такие клиенты предъявляют неадекватные и завышенные требования. Стоит обдумать вариант прекращения сотрудничества с ними, если затраты ресурсов и усилий превышают получаемую выгоду. Важно делать это тактично, предотвращая отрицательные последствия для будущих продаж и сохраняя репутацию компании.

Комментарии

Комментарии отсутствуют

Добавить комментарий
Политика обработки персональных данных

© 2013- ООО «Административный ресурс» Свидетельство о государственной регистрации № 191825864 выдано Мингорисполкомом 09.10.2012 года

Административный ресурс Контакты:
Адрес: В.Хоружей, 3, офис 407 220005 Минск,
Телефоны:+37544 5440022 +37529 5440022 +37517 2150022 +37544 5440022 Электронная почта: ares@ares.by