Бизнес ради бизнеса существовать не может, ему нужны клиенты. Продукт компании востребован? Это прекрасно, особенно в наше непростое время! Наличие клиентов всегда радует, поскольку этот фактор во многом определяет успешность бизнеса. Да, работать с людьми не просто, но позитивная коммуникация с клиентом оказывает влияние на уровень продаж компании и репутацию бренда. Специалисту по работе с клиентами важно понимать, какие правила при общении следует соблюдать, чтобы не навредить бизнесу и не потерять потенциального заказчика.
Терпение — без него выстраивать эффективную коммуникацию невозможно. Менеджеру по работе с клиентами приходится сталкиваться с разными людьми, движимыми непохожими мотивами. Одни хотят получить уникальный продукт, другие — индивидуальный подход, третьи -скидку и так далее. Практика показывает, что хороший клиентский сервис всегда лучше, чем быстрый. Стремление специалиста разобраться в запросах и существующих потребностях клиента позволяет сформировать оптимальное предложение. В этом случае обе стороны выигрывают: клиент удовлетворен решением проблемы, а компания получила прибыль.
Внимание — о чем говорит клиент, пусть и не прямо? Не всегда люди способны сформулировать свои ожидания. К примеру, далеко не каждый пользователь скажет «необходимо исправить некоторые функции пользовательского интерфейса». Претензия может прозвучать как «я все время теряю окошко поиска», а на самом деле ПО в целом неудобно пользователю.
Также помогает наблюдение за невербаликой: за жестами, темпом речи и выражениями, которыми клиенты пользуются, описывая проблему. Внимательное отношение позволит увидеть суть вопроса.
Умение формулировать и не говорить лишнего. Считается, что специалист по работе с клиентами любит общаться. Да, но профи не болтлив, говорит по делу. Даже с жаждущим продолжительного разговора клиентом важно уметь быстро подойти к сути проблемы, использовать четкие, однозначные формулировки, чтобы не быть неверно истолкованным. Когда нужно донести до собеседника нечто важное, лучше говорить просто, коротко и понятно.
Общение с клиентом — это диалог, и чтобы он не превратился в монолог менеджера, необходим навык активного слушания. Из того, что говорит клиент можно выудить массу полезной информации, понять, чем его зацепить и расположить к общению. Активное слушание подразумевает понимание, оценку, реакцию и запоминание. Перефразировав слова клиента, можно задать уточняющие вопросы.
Пример: Доставка товара на ваш склад нужна в кратчайшие сроки? Давайте уточним место и наиболее удобное время.
Вопрос позволяет выяснить правильно ли был понят собеседник и уточнить все важные моменты.
Доскональное знание продукта — залог успеха. Обслуживание клиентов подразумевает, что менеджер знает продукт не только изнутри, но и как знают его пользователи, может поставить себя на их место. В этом случае он способен помочь клиенту, когда это необходимо.
Способность выражать мысли в позитивном ключе. Эффективный менеджер по работе с клиентами владеет искусством убеждения, и язык, которым он пользуется, является важным инструментом. Известно, что одну новость можно преподнести разными способами. Положительные формулировки формируют позитивное восприятие.
Пример ответа без использования положительных формулировок: Товар отсутствует на складе, сейчас сделать поставку не можем.
Пример ответа с положительными формулировками: Товар будет доступен через 10 дней. Я могу оформить Ваш заказ уже сегодня. Мы организуем поставку, как только товар прибудет к нам.
Во втором ответе фокус смещен на то, когда клиент сможет получить желаемое. Он не звучит как отказ, в отличие от первого ответа.
Не всегда в силах менеджера удовлетворить все требования, но даже в переговорах со сложными клиентами, важно сохранять позитивный тон и спокойствие. Умение не выходить из себя и распространять свое спокойствие на собеседников, когда все идет не по плану, неоценимо.
Легко справляться с непредвиденными ситуациями могут далеко не все, а при работе с клиентами неожиданности неизбежны. Что делать, если специалист столкнулся с неадекватной реакцией или сложным вопросом, и он не силен на коротких дистанциях? В таких случаях лучше «готовить сани летом», то есть заранее продумать сценарий.
Решить к кому нужно обратиться за помощью, способы контакта с этим лицом, в каком случае необходимо подключать руководство, заготовить несколько фраз, способных разрядить ситуацию и дать немного времени.
Желание учиться важно для менеджера по работе с клиентами, как и для специалиста в любой области. Если не стремится к развитию, есть большой риск безнадежно отстать от людей и компаний, которые инвестируют в получение новых знаний. Корпоративные тренинги и семинары повышают личную эффективность сотрудников и способствуют росту профессиональных компетенций. Регулярно обучая персонал, вы делаете свой бизнес успешным и способным противостоять внешним вызовам.
И пусть у Вас становится все больше постоянных клиентов, а плодотворное и взаимовыгодное сотрудничество приводит к успеху и процветанию Ваши компании.
Комментарии отсутствуют
