июль 2023
Услуга «Тайный покупатель» — отличный инструмент для оценки качества обслуживания клиентов в магазинах, ресторанах, гостиницах, банках и других местах, где важно поддерживать высокие стандарты обслуживания посетителей.
Использование услуги «Тайный покупатель» позволяет компании:
Суть «Тайного покупателя» проста: специально проинструктированный клиент (тайный покупатель) посещает объект компании, заказавшей проверку, пользуется услугами, а после готовит отчет о своем посещении. Перед началом визитов создается специальный чек-лист, заполнение которого позволяет понять, насколько обслуживание реальное соответствует разработанным стандартам. После серии подобных посещений можно собрать статистику, на основе которой составить детальный отчет с рекомендациями по оптимизации и улучшениям стандартов обслуживания.
Пример из практики: компания, производящая снеки, констатировала, что в ряде торговых точек их продукцию перестали заказывать. При этом товар продолжал пользоваться спросом у потребителя. Внутренняя аналитика, дополнительные акции, различные маркетинговые и рекламные мероприятия результатов не принесли. И только при помощи услуги «Тайный покупатель» удалось выяснить, что палкой в колесе являлось некорректное поведение водителей, доставлявших товар. В данном случае, это был скорее «тайный сотрудник», но суть не меняется. Без информации «изнутри» решить проблему не удавалось. Данный кейс был, вероятно, одним из самых сложных, но он наглядно демонстрирует, как много всего необходимо учесть для того, чтобы выстроить эффективную систему обслуживания.
Услуга «Тайный покупатель» может быть использована компанией, если есть необходимость:
Услуга «Тайный покупатель» может быть крайне полезной для компании. Для этого важно сформулировать цель мероприятия, описать стандарты обслуживания и правильно выбрать исполнителя. Можно ли осуществить подобные проверки силами самой компании? Это сложно, поскольку редко удается предотвратить утечку информации.
Итак, цель проверки озвучена, отталкиваясь от нее создаются инструкции для тайных покупателей и подбираются их кандидатуры. К примеру, руководство компании волнует падение продаж рыболовных снастей. Следовательно, большинство тайных покупателей будет мужчинами, любящими рыбалку. Рабочей будет и такая легенда: человек в рыбалке не разбирается, но ищет подарок рыбаку. Обычно разрабатывается широкий спектр легенд, поскольку резонов зайти в магазин у покупателей бывает множество.
Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен быть:
При несомненной эффективности, метод тайного покупателя не принесет желаемого результата, если в организации нет четко прописанных стандартов обслуживания или они еще в процессе внедрения. При отсутствии стандартов мы поможем их разработать.
Основной целью таких проверок является обратная связь, а не повод для репрессий. В противном случае результаты аудита воспринимаются сотрудниками враждебно и не приносят пользы.
Отсутствие готовности к переменам. Итоги проверок могут потребовать от руководства пересмотра порядка работы. Только тогда можно ожидать каких-либо изменений в бизнесе.
Результаты аудита методом «Тайный покупатель» помогут повысить уровень обслуживания и получить качественную обратную связь о положении дел «в полях». Административный ресурс готов реализовывать проекты «Тайный покупатель» любой сложности и предоставить заказчику комплексное исследование согласно его индивидуальным требованиям и пожеланиям.
Комментарии отсутствуют