Подбор персонала Executive search Headhunting Зарплатные исследования IT рекрутинг

Тайный покупатель – выгоды и противопоказания

Вернуться к списку статей

июль 2023

Услуга «Тайный покупатель» — отличный инструмент для оценки качества обслуживания клиентов в магазинах, ресторанах, гостиницах, банках и других местах, где важно поддерживать высокие стандарты обслуживания посетителей.

Тайный покупатель – выгоды и противопоказания. Фото 1

Использование услуги «Тайный покупатель» позволяет компании:

  • узнать на каком уровне на самом деле находится качество обслуживания;
  • выявить проблемы и впоследствии устранить их;
  • повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Суть «Тайного покупателя» проста: специально проинструктированный клиент (тайный покупатель) посещает объект компании, заказавшей проверку, пользуется услугами, а после готовит отчет о своем посещении. Перед началом визитов создается специальный чек-лист, заполнение которого позволяет понять, насколько обслуживание реальное соответствует разработанным стандартам. После серии подобных посещений можно собрать статистику, на основе которой составить детальный отчет с рекомендациями по оптимизации и улучшениям стандартов обслуживания.

Пример из практики: компания, производящая снеки, констатировала, что в ряде торговых точек их продукцию перестали заказывать. При этом товар продолжал пользоваться спросом у потребителя. Внутренняя аналитика, дополнительные акции, различные маркетинговые и рекламные мероприятия результатов не принесли. И только при помощи услуги «Тайный покупатель» удалось выяснить, что палкой в колесе являлось некорректное поведение водителей, доставлявших товар. В данном случае, это был скорее «тайный сотрудник», но суть не меняется. Без информации «изнутри» решить проблему не удавалось. Данный кейс был, вероятно, одним из самых сложных, но он наглядно демонстрирует, как много всего необходимо учесть для того, чтобы выстроить эффективную систему обслуживания.

Тайный покупатель – выгоды и противопоказания. Фото 2

Услуга «Тайный покупатель» может быть использована компанией, если есть необходимость:

  • Объективно оценить качество обслуживания клиентов и покупателей.
  • Выявить проблемы и недостатки в работе, которые остаются незамеченными при обычном контроле.
  • Акцентировать внимание на сильных сторонах процесса и развить их. Положительные отзывы тайных покупателей, относящихся к целевой аудитории, дают направление к развитию и повышению удовлетворенности клиентов.
  • Увеличить прибыли. Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов неизбежно приводит к росту продаж.
  • Определить необходимость обучения персонала, а также пересмотра системы мотивации.

Секреты успеха

Тайный покупатель – выгоды и противопоказания. Фото 3

Услуга «Тайный покупатель» может быть крайне полезной для компании. Для этого важно сформулировать цель мероприятия, описать стандарты обслуживания и правильно выбрать исполнителя. Можно ли осуществить подобные проверки силами самой компании? Это сложно, поскольку редко удается предотвратить утечку информации.

Итак, цель проверки озвучена, отталкиваясь от нее создаются инструкции для тайных покупателей и подбираются их кандидатуры. К примеру, руководство компании волнует падение продаж рыболовных снастей. Следовательно, большинство тайных покупателей будет мужчинами, любящими рыбалку. Рабочей будет и такая легенда: человек в рыбалке не разбирается, но ищет подарок рыбаку. Обычно разрабатывается широкий спектр легенд, поскольку резонов зайти в магазин у покупателей бывает множество.

Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен быть:

  • коммуникабельным — в ходе проверки он активно общается с продавцами, менеджерами и другими сотрудниками магазина;
  • внимательным — важно изучить и заметить множество мелочей и деталей, дабы понять, как выполняются стандарты обслуживания (опрятно ли одет консультант, лежит ли на полках пыль, играет ли в зале фоновая музыка);
  • ответственным — предоставить достоверную и структурированную информацию о работе проверяемого объекта.
  • Команда «Административного ресурса» регулярно реализует проекты «Тайный покупатель» и знает, как правильно организовать процесс, чтобы клиент получил максимум полезной для него информации.

Когда не стоит привлекать Тайных покупателей?

Тайный покупатель – выгоды и противопоказания. Фото 4

При несомненной эффективности, метод тайного покупателя не принесет желаемого результата, если в организации нет четко прописанных стандартов обслуживания или они еще в процессе внедрения. При отсутствии стандартов мы поможем их разработать.

Основной целью таких проверок является обратная связь, а не повод для репрессий. В противном случае результаты аудита воспринимаются сотрудниками враждебно и не приносят пользы.

Отсутствие готовности к переменам. Итоги проверок могут потребовать от руководства пересмотра порядка работы. Только тогда можно ожидать каких-либо изменений в бизнесе.

Результаты аудита методом «Тайный покупатель» помогут повысить уровень обслуживания и получить качественную обратную связь о положении дел «в полях». Административный ресурс готов реализовывать проекты «Тайный покупатель» любой сложности и предоставить заказчику комплексное исследование согласно его индивидуальным требованиям и пожеланиям.

Комментарии

Комментарии отсутствуют

Добавить комментарий
Политика обработки персональных данных

© 2013- ООО «Административный ресурс» Свидетельство о государственной регистрации № 191825864 выдано Мингорисполкомом 09.10.2012 года

Административный ресурс Контакты:
Адрес: В.Хоружей, 3, офис 407 220005 Минск,
Телефоны:+37544 5440022 +37529 5440022 +37517 2150022 +37544 5440022 Электронная почта: [email protected]