Перед тем, как начинать работу с понятием «ключевой клиент», давайте определимся, кто это такой. Прежде всего это тот клиент, от которого вы рассчитываете получать дополнительные заказы в будущем. Вы можете считать клиента ключевым, если вы постоянно продаете ему товары или предоставляете ему услуги. Вашим ключевым клиентом может быть, как огромная корпорация, так и ваш сосед-предприниматель. Главное — это постоянное сотрудничество.
Чтобы не вводить себя в заблуждение и не строить иллюзорных планов, не называйте клиентами тех, с кем у вас сомнительные и нерегулярные отношения. Когда мы говорим о клиентах из вашей базы контактов, подразумеваются те люди, которые действительно сотрудничают с вами, следуя определенному торговому циклу. Встречи с ними отмечены в вашем календаре, вы имеете с ними связь.
Сколько вы делаете звонков в поисках клиентов каждую неделю? Сколько из этих звонков станут состоявшимися звонками, то есть звонками, получившими ответ? Вероятно, меньше, чем было звонков совершено всего. А сколько состоится встреч и сколько сделок, в итоге, окажется совершено? Чтобы привлекать клиентов, необходимо работать над качеством телефонных переговоров, улучшать свои коммуникативные навыки.
Хотели бы вы узнать, когда нужно назначить встречу после телефонного звонка? Когда вам нужно связаться с каждым потенциальным клиентом, которых и так не много. В этом случае показатель «выполненных звонков» должен быть намного выше, чем если бы вы звонили без разбора из телефонной книги.
Какие действия предпринять в такой ситуации? Во-первых, торговые представители должны быть креативными, вежливыми и обязательно настойчивыми. Получается они должны:
а) Когда высокооплачиваемый сотрудник находится на своём месте, только в это время связываться с ним;
б) Постоянно звонить одному и тому же человеку с исключительной тактичностью. Вы не можете позволить себе просто забыть об этом контакте. Кроме того, как только вы нашли нужного человека, вам необходимо организовать беседу так, чтобы этот человек сразу заинтересовался.
Обычно продавцы подвержены множеству заблуждений, возникших на фоне стереотипов. Чтобы повысить свою эффективность, вы должны избавиться от них. Для этого давайте рассмотрим некоторые заблуждения о ключевых клиентах.
1. Чтобы заключить договор, нужно предложить покупателю большую скидку. По сути, работа с ключевым клиентом основана на взаимной выгоде. Мы добиваемся повторных заказов не за счет снижения цен, а из-за решимости отстоять нашу позицию и определить ценность продукта или программы.
2. За каждым решением о покупке стоит несколько человек. Но иногда решение о заключении повторных сделок принимает один человек — лицо уполномоченное для сотрудничества с нами.
3. Не будет бюджета — не будет продаж. Одним из преимуществ общения с высокопоставленным клиентом является то, что он иногда может создавать незапланированный бюджет.
4. Для того чтобы добиваться повторных сделок, вы обязательно должны иметь большой опыт работы в отрасли клиента и быть в ней известны. Фактически, все, что вам нужно знать — это стремления потенциального клиента. Покажите, насколько ваши навыки соответствуют целям клиента для завоевания его доверия.
5. Начинать нужно обязательно с главного офиса. Это не так. Иногда главный офис находится не там, где решается вопрос закупки, потому что руководство компании предпочитает находиться вдали от этого всего.
6. Доверяйте общепринятому мнению. Мой опыт показывает, что каждый, кто работает с ключевыми клиентами, на самом деле следует своим личным, а также ошибочным предрассудкам в отношении своей работы, верит в мифы, относящиеся исключительно к его рынку. Я оставляю этот огромный список заблуждений открытым, потому что вы, вероятно, знакомы с такими общепринятыми суждениями, которые мешают развитию отношений с важными клиентами.
Попробуйте себе на следующие вопросы, представив ту компанию, которую вы считаете самым важным ключевым клиентом:
1. Когда вы планируете провести новую встречу с клиентом?
2. Какие клиенты у этой компании и чем она занимается?
3. Как долго вы общаетесь с компанией?
4. С кем, кроме основного контактного лица, вы общаетесь в компании? Почему?
5. Кто принимает решения в этой компании?
6. Какая прибыль будет от вашего клиента в течении ближайших двух лет?
7. Как вы думаете, что должно произойти, чтобы наконец получить ваш следующий заказ от этой компании?
8. Как и когда вы это сделаете?
9. Какова общая стоимость бизнеса в тех областях, в которых вы могли бы повысить ценность?
10. Сколько из этих денег тратится на вас?
11. Сколько из этих денег тратится на конкурентов?
12. Какие конкретно конкуренты и почему?
13. Уполномочено ли ваше основное контактное лицо принимать решение о следующей сделке? Что, по его мнению, будет следующим шагом в связи с этой сделкой?
14. Когда это произойдет?
15. Ваш собеседник так же сильно хочет заключить сделку, как и вы?
Если вы объективно и честно ответите на эти вопросы, вы узнаете истинное положение дел и сможете четко оценить свою ситуацию. Если вы планируете построить долгосрочные отношения с данным клиентом, ничего не зная о нем и не думая о том, что делать дальше, вы упускаете возможность сделать его важным клиентом. Работайте над сбором дополнительной информации, если вы обнаружите, что не имеете полного представления о своем клиенте.
Найти и заинтересовать клиента — лишь часть пути. В дальнейшем необходимо его удержать.
Для начала нужно не забывать про то, что разовая сделка с клиентом не обеспечивает полный успех.
Если от 20% клиентской базы могут повлиять на 80% бизнеса компании, почему торговые представители не делают абсолютно ничего, чтобы помешать этим 20% уйти к конкурентам? Подумайте о потенциальной возможности клиента обратиться к конкуренту раньше времени. Чтобы этого избежать, не нужно задавать новым клиентам такие вопросы, как «Что вам не нравится в вашем поставщике?» или «Что бы вы изменили у своего поставщика?». Вместо этого имеет смысл сосредоточиться на деятельности клиента, а далее собрать необходимую информацию. Однако, как только вы получите необходимую информацию и закроете сделку, помните, что конкуренты могут задавать о вас каверзные вопросы. Будьте быстрее! Встречайтесь клиентами и задавайте вопросы о вашей компании своим ключевым клиентам. Наберитесь смелости и спросите клиента: «Есть ли что-то, что вам не нравится в нашей работе? Хотите что-то изменить в нашем сотрудничестве?». Затем наступает сложный момент, когда вы должны помолчать и прислушаться к клиенту, решить любую проблему, о которой могут узнать конкуренты. Таким образом вы лишаете своих конкурентов «оружия», которое они могут использовать против вас, и сохраните важного клиента. Проведя профилактику ухода клиента к конкуренту, мы зададимся вопросом, что влияет на развитие отношений с клиентом, начиная с самого нижнего уровня — уровня продавца и пути к партнерству. Какие движущие силы деловых отношений и на что следует обращать больше внимания, чтобы ускорить их развитие?
Как показывает наш опыт, есть пять движущих сил, которые влияют на развитие деловых отношений: время, доверие, надежность, расположение к вам клиентов, уважительное отношение клиента. Все пять факторов влияют на качество отношений, информацию, которую вы получаете, и скорость, с которой вы переходите от уровня продавца к позиции партнера. Давайте подробнее рассмотрим все эти факторы.
Время. Качество времени, проведенного с клиентом, очень важно. Не балуйтесь пустыми словами, интересуйтесь его потребностями и проблемами, проявляйте интерес и готовность участвовать. Вам необходимо сосредоточиться на том, что делает клиент, как и когда? По-другому говоря, погрузитесь в его деятельность и то, как компания пытается решить проблемы конкуренции.
Доверие — это вторая движущая сила деловых отношений. Единственный способ завоевать доверие — быть достойным, особенно когда вам нужен доступ к информации. Здесь, как и везде, вы получаете то, что даете. Сообщите клиенту, что вы делаете. Информирование моих клиентов может создать для меня репутацию надежного поставщика.
Теперь рассмотрим фактор надежности. Быть надежным в наше время — значит предвидеть события, то есть решать проблемы до того, как они возникнут. Клиенты должны знать, что человек, с которым они общаются, готов отстаивать их интересы и решать возникающие проблемы, не дожидаясь кризиса. Возьми инициативу в свои руки. Решайте проблемные темы самостоятельно. Участвуйте в поиске решения. Клиенты по-прежнему хотят вести с вами дела, несмотря на давление конкуренции и цен. Они поймут, что вы (не только ваша компания, но и как активный защитник бизнеса, решающий проблемы клиентов) действительно представляете наибольшую ценность в долгосрочной перспективе.
Следующий фактор — это отношение к вам покупателя. Как говорится, быть милым нельзя принудительно, но можно попытаться понравиться клиенту. Изучите его прошлый опыт. Например, я спрашиваю каждого, кого встречаю, как долго они работают в этой компании, собирая информацию, выясняю, что нас связывает, и по возможности сосредотачиваюсь на этом.
Последний фактор — это уважение. Конечно, я хочу, чтобы меня уважали, потому что я хороший и умный. Но если вы слишком умны в бизнесе, даже умнее клиента, вас, скорее всего, не будут уважать, а будут бояться. Но, если клиент умнее вас, он решит, что с вами не стоит связываться. Получается, у вас два пути: показаться никчемным или внушить страх? Это не так. Вы можете найти золотую середину. Лучший способ завоевать уважение клиентов — это постоянно расширять знания, подчеркивая свои сильные стороны и компетенции. Вы умеете определять проблемы с вашим продуктом / услугой и их реализацией. Но вы не знаете (и не должны заявлять, что знаете), что делает проблему каждого клиента уникальной. Это то, что нам нужно выяснить. Если вы честно признаетесь в этом себе и клиенту, вы завоюете их доверие. Спросите, послушайте, узнайте — а потом сделайте предложение, иначе он сочтет ваш совет бесполезным. Заказчик будет воспринимать их как общие слова, не соответствующие его конкретным потребностям. Но если вы зададите вопросы, выслушаете ответы, получите информацию и только потом предложите решение, тогда клиент поймет, что вы можете понять его проблему. В этом случае вы можете настроить свой продукт в соответствии с потребностями клиента и сделать его действительно ценным продуктом для них. Таким образом, вы сможете добиться уважения клиентов, что позволит вам направлять и помогать процессу продаж.
1. Заранее продумайте условия, при которых вам придется отказаться от сделки. На переговорах это означает, что в какой-то момент вам, возможно, придется сказать: «Нет, сделки не будет». Пусть даже клиент заказывает ваши продукты или услуги на регулярной основе, вы обязаны определить, когда наступит этот момент и как сформулировать отказ. Насколько твердо вы ведете переговоры? В конце концов, вы можете вести переговоры с позиции силы, только если действительно можете отказаться от контракта. Потенциальный или реальный клиент предпочел бы, чтобы вы не отказывались от сделки. На всех переговорах старайтесь найти лучшую альтернативу достигнутому соглашению.
2. Знайте, когда следует отложить закрытие сделки. Чем крупнее сделка, тем больше времени должно пройти между первоначальным предложением и предложением контракта. Если сделка важна, от предложения клиента до встречного предложения должен пройти день.
3. Не ведите переговоры против себя. Вести переговоры против себя — значит делать встречное предложение до того, как другая сторона получит четкий ответ.
4. Будьте готовы назвать и отстаивать свою цену. Как продавцы, мы должны быть готовы сделать первый шаг и объявить стартовую цену, не дожидаясь, пока потенциальный покупатель расскажет о своих финансовых возможностях. Кроме того, мы обязаны объяснить, из чего складывается цена, чтобы покупатель не подумал, что это произвольно. Мы должны быть готовы ответить на следующие вопросы: «Какая цена?», «Почему эта цена справедливая?»
5. Никогда не предлагайте скидку раньше срока. Если вы предлагаете скидку слишком рано, вы пропускаете важные этапы переговоров. Сделать скидку легко, но идти на уступки в цене, о которых никто не просил, — стратегия не из лучших. Если ваша позиция на переговорах не основана на заинтересованности в долгосрочной прибыли или успехе на рынке, когда ваши низкие цены не предполагают крупных сделок, вам, вероятно, следует вообще отказаться от переговоров.
6. Обсудите условия, прежде чем обсуждать цену. Прежде чем соглашаться на снижение цены, предложите изменить условия оплаты.
7. Даже небольшая уступка должна привести к взаимной уступке другой стороны, поэтому ничего не уступайте за просто так.
8. Не настаивайте на рентабельности инвестиций. Не тратьте слишком много времени и усилий на доказательство того, что ваш продукт или услуга со временем окупятся. Вместо этого сосредоточьтесь на измеримых преимуществах вашего предложения и на том, как ваша компания хочет поддержать клиента — в долгосрочном партнерстве.
9. Помогите потенциальному клиенту предстать в позитивном свете. Учитывайте интересы не только организации, но и вашего партнера по переговорам. Какие у него отношения с руководством, сотрудниками или другими группами в компании? Что бы он изменил с точки зрения власти, статуса, личных или профессиональных целей? Может, он хочет кому-то что-то доказать? Если да, то что это будет?
10. Никогда не меняйте цену без изменения условий сделки. Если вы вынуждены снизить цену, сделайте это, но только после того, как внесете некоторые изменения в свой тариф. Подумайте, если нужно изменить цену, как реорганизовать бизнес? Насколько можно снизить цену?
В заключении хотелось бы сказать, что клиенты с радостью встречают того продавца, который учитывает их желания и удовлетворяет их потребности. Запомните и используйте это. Проявляйте истинный интерес к клиенту, выявляйте его проблемы, показывайте свою полезность. Тогда каждый из ваших клиентов может стать ключевым.
Партнер ГК «Административный ресурс»
Комментарии отсутствуют
