Описание
Тренинг “Работа со сложными клиентами” направлен на совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными и конфликтными ключевыми клиентами.
Основная цель тренинга: отработать навыки управления ходом беседы и выработать алгоритмы взаимодействия с конфлитными клиентами.
Программа может быть разделена на 2-3 встречи (модуля) в зависимости от возможностей участников тренинга.
Программа
1
Природа сопротивления, возражений и недовольства клиентов
- Источники возражений и сопротивления клиентов. «Опасные» слова.
- Навыки «ведения» клиента и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» клиентом.
- Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
- Управление возражением и недовольством. Рефрейминг как формула работы с возражениями.
- Подстройка под эмоциональное состояние клиента.
2
Технологии убеждения, влияния и расстановки приоритетов
- Как оказать влияние в ходе делового общения.
- Методы выявления особенностей трудного клиента в ходе общения.
- Как принимают решение другие люди? Чем и как мотивируются другие люди?
- Алгоритм убеждения в предложенном решении.
3
Правила поведения в конфликтных ситуациях
- “Агрессивный”, “жалобщик”, “говорун” и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
- Эффективные и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. «Я-высказывания».
- Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
- Манипуляции в переговорах. Вина и ответственность.
- Работа с эмоциями в конфликтной ситауции.
- Умение сказать «нет» конструктивно.
- Клиента всегда прав?! Или: я ему точно докажу, что он не прав?! Кто, кому и сколько должен?
Еще больше программ обучения персонала вы можете найти на сайте Центра корпоративного обучения «РЕКТОР».
