Меню
Подбор персоналаТренинги и семинарыТайный покупательМониторинг зарплатКадровый аудит
Вернуться к списку

Сервис и работа с клиентамиРабота со сложными клиентами


Работа со сложными клиентами
Заказать обучение

Описание

Тренинг “Работа со сложными клиентами” направлен на совершенствование умений и навыков эффективной работы со сложными и конфликтными ключевыми клиентами
Основная цель тренинга: 
 отработать навыки управления ходом беседы и  выработать алгоритмы взаимодействия с конфлитными клиентами.

Программа может быть разделена на 2-3 встречи (модуля) в зависимости от возможностей участников тренинга.

Программа

1
Блок

Природа сопротивления, возражений и недовольства клиентов

  • Источники возражений и сопротивления клиентов. «Опасные» слова.
  • Навыки «ведения» клиента и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» клиентом.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
  • Управление возражением и недовольством. Рефрейминг как формула работы с возражениями.
  • Подстройка под эмоциональное состояние клиента. 
2
Блок

Технологии убеждения, влияния и расстановки приоритетов

  • Как оказать влияние в ходе делового общения.
  • Методы выявления особенностей трудного клиента в ходе общения.
  • Как принимают решение другие люди? Чем и как мотивируются другие люди?
  • Алгоритм убеждения в предложенном решении.
3
Блок

Правила поведения в конфликтных ситуациях

  • “Агрессивный”, “жалобщик”, “говорун” и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
  • Эффективные  и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. «Я-высказывания».
  • Алгоритм работы с конфликтными ситуациями.
  • Манипуляции в переговорах. Вина и ответственность.
  • Работа с эмоциями в конфликтной ситауции.
  • Умение сказать «нет» конструктивно.
  • Клиента всегда прав?! Или: я ему точно докажу, что он не прав?! Кто, кому и сколько должен?

Тренеры

Татьяна Мацкевич

Татьяна Мацкевич

Опыт проведения бизнес-тренингов и семинаров с 1999 года. Более 300 проведенных корпоративных бизнес-тренингов.


16 часов
Заказать обучение
Звоните и развивайте свой бизнес!+375 (44) 544-00-22+375 (29) 544-00-22+375 (17) 289-50-58
Подпишитесь на новые идеи, статьи и тренинги. Будьте впереди конкурентов!
агенство Административный ресурс

Кадровое агентство
«Административный ресурс»

Ул. В.Хоружей, 3, офис 407
Минск, 220005, Беларусь

+375 (44) 544-00-22
+375 (29) 544-00-22
+375 (17) 289-50-58

Рейтинг агенства: 5/598

© Кадровое агентство «Административный ресурс»