Программа, нацеленная на улучшение уровня сервиса в HoReCa

Описание

На настоящий день успех компании зависит от профессионализма ее персонала, особенно, если эта компания занята в сфере оказания услуг.

Профессионализм предполагает как наличие специальных знаний, умений, опыта, наработанной клиентской базы, так и наличие таких личных качеств как гибкость, коммуникабельность, умение находить общий язык с разными типами клиентов, строить с ними партнёрские отношения, выступать экспертом-консультантом.

После проведения семинара-тренинга рекомендуется посттренинговое сопровождение в виде 3-часового мастер-класса с участниками семинара-тренинга в формате «вопрос-ответ».

Программа тренинга может быть разбита на 2-4 встречи в зависимости от возможностей участников тренинга.

Программа

Perfect сервис. Основные вопросы с общением с клиентами

Стратегия совершенного сервиса: основные ожидания клиента и специалиста по работе с клиентами друг от друга.
Возрастание требований к качеству сервиса в современной обществе.
Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных. Индивидуальный стиль каждого сотрудника. Создание партнерских отношений с клиентами.
Симптомы низкого уровня сервиса – ошибки, совершаемые сотрудниками в общении с клиентами.
Коммуникативные навыки, необходимые для Perfect сервиса. Вербальная и невербальная коммуникация.
Формирование доверия. Репутация компании.

Требования к сотрудникам по работе с клиентами

Сотрудник по работе с клиентами – «Лицо» компании. Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с клиентом. Первая располагающая фраза и улыбка.
Типы клиентов. Потребности и требования клиентов. Умение задавать нужные вопросы.
Общение по телефону.

Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций

Возражения клиентов. Алгоритм работы с возражениями. Умение слушать и слышать клиента.
Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
Внутреннее равновесие в общении с разными типами гостей отеля. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
Правила работы с критикой. Обратная связь в коммуникациях с гостямию Принципы и техники предоставления обратной связи.
Эффективные и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. “Я-Высказывания”.
Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая совершенного сервиса.

Еще больше программ обучения персонала вы можете найти на сайте Центра корпоративного обучения «РЕКТОР».

Сервис и работа с клиентамиОбщение на высоком уровне

Описание

Программа

Тренеры

Татьяна Мацкевич

ОТЗЫВЫ