Логотип компании Административный ресурс
Меню
Подбор персоналаТренинги и семинарыТайный покупательМониторинг зарплатКадровый аудит
Вернуться к списку

Сервис и работа с клиентамиОбщение на высоком уровне


Общение на высоком уровне

Описание

На настоящий день успех компании зависит от профессионализма ее персонала, особенно, если эта компания занята в сфере оказания услуг.

Профессионализм предполагает как наличие специальных знаний, умений, опыта, наработанной клиентской базы, так и наличие таких личных качеств как гибкость, коммуникабельность, умение находить общий язык с разными типами клиентов, строить с ними партнёрские отношения, выступать экспертом-консультантом.

 

После проведения семинара-тренинга рекомендуется посттренинговое сопровождение в виде 3-часового мастер-класса с участниками семинара-тренинга в формате «вопрос-ответ».
 

Программа тренинга может быть разбита на 2-4 встречи в зависимости от возможностей участников тренинга. 
 

Программа

1
Perfect сервис. Основные вопросы с общением с клиентами
  • Стратегия совершенного сервиса:  основные  ожидания клиента и специалиста по работе с клиентами друг от друга.
  • Возрастание требований к качеству сервиса в современной обществе.
  • Правила внешнего вида. Умение подавать и держать себя. Общение на равных. Индивидуальный стиль каждого сотрудника. Создание партнерских отношений с клиентами.
  • Симптомы низкого уровня сервиса – ошибки, совершаемые сотрудниками в общении с клиентами.
  • Коммуникативные навыки, необходимые для Perfect сервиса. Вербальная и невербальная коммуникация.
  • Формирование доверия. Репутация компании. 
2
Требования к сотрудникам по работе с клиентами
  • Сотрудник по работе с клиентами  – «Лицо» компании.  Внутренняя и внешняя подстройка. Налаживание контакта с клиентом. Первая располагающая фраза и улыбка.
  • Типы клиентов. Потребности и требования клиентов. Умение задавать нужные вопросы.
  • Общение по телефону.
3
Стандарты сервиса. Предупреждение конфликтных ситуаций
  • Возражения клиентов. Алгоритм работы с возражениями. Умение слушать и слышать клиента.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Внутреннее равновесие в общении с разными типами гостей отеля. Осознание своих личных границ и зон ответственности.
  • Правила работы с критикой. Обратная связь в коммуникациях с гостямию Принципы и техники предоставления обратной связи.
  • Эффективные и красивые приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. “Я-Высказывания”.
  • Конструктивное восприятие мира как необходимая составляющая совершенного сервиса.

Тренеры

Татьяна Мацкевич

Татьяна Мацкевич

Опыт проведения бизнес-тренингов и семинаров с 1999 года. Более 300 проведенных корпоративных бизнес-тренингов.


16 часов
Стоимость оговаривается индивидуально

ОТЗЫВЫ

 
 
Звоните и развивайте свой бизнес!+375 (44) 544-00-22+375 (29) 544-00-22+375 (17) 289-50-58
Подпишитесь на новые идеи, статьи и тренинги. Будьте впереди конкурентов!
агенство Административный ресурс

Кадровое агентство
«Административный ресурс»

Ул. В.Хоружей, 3, офис 407
Минск, 220005, Беларусь

+375 (44) 544-00-22
+375 (29) 544-00-22
+375 (17) 289-50-58

Рейтинг агентства: 5/598

©Кадровое агентство «Административный ресурс» УНП 191825864